Bienvenue dans le monde des garanties. Je m'appelle Katherine et je gère les opérations de TREW - y compris les garanties et les réparations - depuis un peu plus d'un an maintenant. Durant cette période, j’ai vu BEAUCOUP de choses franchir nos portes (virtuelles et physiques). Je suis ici maintenant pour parler un peu de mon expérience depuis mes débuts chez TREW, en particulier autour du sujet des garanties des produits et de la façon dont nous apportons de grands changements à l'approche de la saison d'hiver 2020/21 afin d'améliorer à la fois nos opérations internes et nos réparations. et une couverture de remplacement pour la communauté TREW. Comme le titre de cet article le suggère, mon équipe et moi-même chez TREW pensons qu'il est grand temps pour de nombreuses personnes (y compris nous-mêmes) de commencer à repenser le fonctionnement des garanties - et, par conséquent, ce qu'une garantie devrait et ne devrait pas couvrir, et pour combien de temps. Attention : il s'agit d'une lecture longue et approfondie . Mais sans plus tarder, allons-y... Garanties 101 Avant de prendre de l’avance, abordons quelques notions de base sur ce qu’est une politique de garantie. Dans le cas de TREW Gear, nous parlons d'une garantie produit . Essentiellement, notre programme de garantie agit comme un plan de protection ou d'assurance pour le client, stipulant la couverture de l'entreprise contre les articles défectueux. Une autre façon de voir les choses serait qu'une garantie de produit énonce un accord entre le vendeur (TREW) et le client (vous !) avec des conditions et des situations spécifiques dans lesquelles des réparations ou des échanges seront effectués, dans le cas où le produit ne fonctionnerait pas. ne fonctionne pas comme décrit ou prévu à l'origine. Garanties dans l'industrie du plein air Dans la plupart des cas, les entreprises ne sont pas tenues par la loi de fournir une quelconque couverture de garantie, mais c'est une pratique courante pour les entreprises de garantir la durabilité et la qualité de leurs produits - et dans le cas de l'industrie du plein air, presque chaque marque de plein air a la sienne. version d'une garantie soutenant leur équipement. Si vous commencez à creuser plus profondément au sein de l’industrie, vous commencerez à voir certaines tendances communes… 1. Les défauts de fabrication sont couverts, l’usure ne l’est pas. Il s'agit d'une pratique courante, pas seulement dans l'industrie du plein air - mais comme les amateurs de plein air sont susceptibles d'utiliser et d'abuser davantage de leurs articles que, par exemple, un produit destiné à la vie en ville ou à se prélasser sur un canapé, il est encore plus probable que votre favori La marque Outdoor ne couvre pas l'usure. *Quelle est la différence entre l'usure et les défauts de fabrication ? Lis ça . 2. Certaines marques proposent des délais spécifiques pour leurs garanties. Que ce soit un an, deux ans ou peut-être même trois, de nombreuses entreprises ont choisi d'honorer certaines réparations et remplacements pendant un certain nombre d'années après la date d'achat. 3. Certaines marques offrent des garanties pratiques/à vie limitées. Il s'agit de politiques de garantie qui prétendent couvrir certains défauts et problèmes du produit pendant la durée de vie pratique ou limitée du produit. C'est ce que TREW proposait auparavant, continuez à lire pour plus d'informations sur ce que cela signifie. 4. Les grandes marques ont plus de flexibilité dans ce qu’elles couvrent . Je tiens à noter que malgré ce que prétendent certaines politiques de garantie, bon nombre des plus grandes marques de l'industrie du plein air - pensez à The North Face, Arc'teryx, Patagonia, etc. - réparent ou remplacent souvent un article pour les clients, même lorsque cet article n'est pas couvert par la garantie. Vous avez peut-être déjà vécu cela ou simplement entendu dire que cela est arrivé à un ami, et même si nous sommes très heureux que vous ayez pu obtenir une nouvelle veste d'une grande marque après 7 ans d'abus, j'ai moi-même reçu une toute nouvelle veste. paire de bavoirs d'une de ces marques lorsqu'une fermeture éclair s'est défectueuse, même si elles n'étaient plus couvertes - la réalité est que beaucoup d'entreprises ne le font pas et ne peuvent pas le faire. Non pas par manque de volonté, mais généralement par manque de ressources. J'en discuterai un peu plus dans les sections ci-dessous, mais pour l'instant, rappelez-vous qu'il s'agit d'une tendance courante en matière de gestion des garanties. Fini l’ancien : la garantie à vie pratique Jusqu'à cette année, TREW offrait une garantie à vie pratique sur nos produits. Qu’est-ce que cela signifiait exactement ? Permettez-moi de copier et coller directement à partir de la politique de garantie pratique à vie : "Pour que vous et vos produits TREW soyez heureux pendant les jours de poudreuse à venir, nous offrons à nos clients la garantie à vie pratique TREW... tout équipement présentant des défauts de fabrication dans les matériaux ou la construction sera remplacé ou réparé sans frais pour vous pendant la durée de vie. durée de vie pratique du vêtement . Clair et simple." Ce qui soulève alors la question : que signifie exactement « pour la durée de vie pratique du vêtement » ? "Malheureusement, aucun équipement ne durera indéfiniment. Les matériaux se décomposeront et se décoloreront avec le temps et nous couvrirons votre équipement sous notre garantie jusqu'à ce que l'équipement soit usé au-delà d'une réparation raisonnable. Si le produit présente des signes de vieillissement tels que le Le matériau est devenu fin ou effiloché, nous en tiendrons compte lors de l'évaluation de votre produit pour une demande de garantie. Tous nos équipements vieillissent différemment selon l'utilisateur. Les bavoirs portés 150 jours par an vieilliront plus vite que les bavoirs portés le week-end. guerrier." Bien qu'il n'y ait rien de mal en soi dans cette politique de garantie, ou dans tout autre programme de garantie qui suit un concept similaire, chez TREW, nous avons commencé à repenser la façon dont nous abordons les garanties - et nous croyons fermement que notre programme de garantie peut être grandement amélioré. Alors que nous commencions à retravailler notre garantie, les objectifs suivants ont été prioritaires : 1. Créez plus de transparence, moins de confusion. L'ambiguïté autour d'une garantie pratique à vie crée beaucoup de confusion involontaire pour nos clients. En tant que membre principal du programme de service client et de garantie de TREW, je ne peux pas vous dire combien de fois nous avons des clients qui viennent nous voir en affirmant que leur équipement était couvert par une « garantie à vie » lorsqu'ils l'ont acheté. De nombreux clients lisent la police et l'interprètent comme une couverture pour leur vie personnelle, pour ensuite apprendre que nos produits sont couverts pour la durée de vie pratique du vêtement lui-même. Il est difficile de dire à un client qu'il s'est trompé, qu'il a mal lu quelque chose et que nous ne serons pas en mesure de couvrir le coût de sa réparation ou de son remplacement. En fait, c'est plus que difficile, c'est carrément merdique – et honnêtement, c'est l'un des pires aspects de mon travail. C'est donc la raison n°1 pour laquelle nous réorganisons notre programme de garantie, et nous avons de grands espoirs que notre nouvelle politique qui sera bientôt lancée sera beaucoup moins ambiguë pour toutes les personnes impliquées. ^ Oubliez le texte déroutant. Rendons notre politique de garantie plus facile à suivre afin que vous puissiez passer plus de temps dehors à courir après des moments comme celui-ci... photo de Zoya Lynch 2. Créer une approche plus rationalisée et structurée des garanties... Nous passons beaucoup de temps à travailler avec nos clients sur des solutions de garantie. Je ne prévois pas que cela change un jour, mais avec la garantie à vie pratique en vigueur, une grande partie de ce temps est consacrée à clarifier les interprétations des clients en raison de stipulations vagues et confuses. La nouvelle garantie TREW sera beaucoup plus claire dans son langage et créera beaucoup moins de confusion quant à ce qui est couvert (et non couvert) et pour combien de temps. En mettant à jour notre politique vers quelque chose de plus structuré, nous espérons rationaliser le processus de garantie à la fois pour l'équipe TREW et pour vous. Parce que moins de temps consacré à cela signifie que nous pouvons consacrer plus de temps à la création de solutions et, à terme, peut-être même offrir une plus grande couverture aux clients lorsque ces précieuses ressources seront libérées. ...tout en conservant une touche personnelle aux dossiers de garantie des clients. Ne t'inquiète pas. Tout simplement parce que la nouvelle politique de garantie sera plus « simple et sèche », pour ainsi dire, nous tenons toujours nos clients dans la plus haute estime et prévoyons de continuer à travailler avec vous et vos problèmes de garantie au cas par cas. En tant que pratique, l'équipe TREW fait tout ce qui est en son pouvoir pour aider nos clients lorsqu'ils rencontrent des problèmes ou des défauts de produits. Après tout, nous aimons tous passer du temps sur la neige et dans la nature, et tous ceux qui travaillent chez TREW savent que parfois des choses se passent quand on joue en montagne. Si vous avez déjà travaillé avec Jordan ou moi-même sur une réclamation au titre de la garantie, vous savez à quoi vous attendre. ^ Chris, PDG de TREW, salue un voyage de test de produits au mont. Hood. Si vous planifiez correctement votre garantie, vous pourriez même travailler avec lui ! 3. Maintenir des pratiques commerciales durables. Nous n'aimons pas dire non, et si nous avions les moyens, nous couvririons le coût de chaque réparation pour que vous et votre équipement TREW soyez heureux pour toujours. Mais malheureusement, gérer une petite entreprise durable nous oblige à tracer des limites sur ce que nous pouvons et ne pouvons pas couvrir, et pour combien de temps. Même si une grande marque peut faire des exceptions longtemps après l'expiration de la couverture, nous ne sommes pas en mesure de réparer et de remplacer chaque produit qui nous revient ; encore une fois, non pas parce que nous ne le voulons pas, mais parce que nous n’en avons tout simplement pas les moyens. 4. Gérer les attentes en matière de produits Une grande partie de la création d’une meilleure politique de garantie découle de la gestion des attentes en matière de produits. Ce faisant, nous devons considérer le produit en question – plus précisément, le rôle de ce produit dans la vie du client et les attentes associées à l’achat. Il n'est pas surprenant que TREW soit extrêmement passionné par la fourniture de produits durables et de qualité à nos clients. Mais même les meilleurs vêtements d'extérieur ne sont pas censés durer éternellement . Avec des soins appropriés, un lavage régulier et peu ou pas de dommages accidentels, nous avons vu nos bavoirs et vestes durer très longtemps. Mais si vous portez durement votre équipement et accordez peu d’attention à son entretien, vous commencerez probablement à constater une usure accélérée et des dommages résiduels. Ajoutez à cela la possibilité que des branches d'arbres, des bords de skis et de planches, des chutes ou tout simplement de la malchance causent des dommages supplémentaires à votre produit et vous commencez à voir les nombreux éléments qui nuisent à la longévité d'un vêtement. TREW est là pour vous aider lorsque ces choses se produisent au mieux de nos capacités, mais cela ne signifie pas que nous couvrirons le coût de tout ce qui pourrait mal tourner. Pensez-y de la même manière qu’à l’achat d’une voiture. Vous achetez un véhicule neuf chez le concessionnaire et il est assorti d’une sorte de garantie. Vous pouvez payer plus pour plus de couverture, moins pour moins de couverture. Mais cette garantie s'accompagne de conditions sur ce qui sera couvert, pendant combien de temps, et peut-être même de stipulations sur l'entretien de ce véhicule qui doit être couvert aux frais du propriétaire (par exemple, vidanges d'huile régulières requises ; vérifications de 10 000, 20 000, 50 000 milles). ; etc.). Pour obtenir une protection supplémentaire en cas d’accident ou de dommages sur votre véhicule, vous payez encore plus en assurance auto et en extensions de garantie. Mais après tout cet argent dépensé, un véhicule (bien qu’il s’agisse de l’un des achats les plus importants qu’une personne puisse faire) n’est pas censé durer éternellement sans entretien ! La portée peut être très différente entre l’achat d’une voiture neuve et l’achat d’un équipement TREW, mais les parallèles conceptuels entre les deux devraient être assez faciles à visualiser. 5. Gérer les attentes de l'entreprise Tout comme nous nous soucions de la qualité de nos produits, nous prenons également très au sérieux le service client, la satisfaction et les garanties des produits. Nous voulons être ouverts, honnêtes et transparents sur qui nous sommes, ce que nous faisons et comment nous le faisons. Au contraire, la myriade de ressources d'assistance que nous avons travaillé dur pour fournir à notre communauté en ligne - cet article inclus - devrait témoigner de notre dévouement envers vous, le client. Nous sommes un petit groupe soudé de skieurs et de planchistes incroyablement passionnés qui aiment fournir notre équipement à d'autres passionnés de plein air. Nous sommes incroyablement honorés qu'un si grand nombre d'entre vous aient acheté TREW et nous aient soutenus au fil des ans, mais s'attendre à ce qu'une petite entreprise puisse rivaliser avec des noms connus et des sociétés plus grandes est tout simplement irréaliste. Ce que vous pouvez attendre de nous, c'est une expérience client personnalisée avec l'un de nos visages amicaux , où nous travaillerons dur pour vous obtenir ce que vous voulez et fournir des solutions personnalisées à toute situation qui pourrait survenir. Qui sait ce que l'avenir nous réserve, mais à l'heure actuelle, nous sommes encore une petite entreprise qui travaille juste pour traverser les hauts et les bas qui se présentent à nous - tout en gardant le pouce levé et la positivité qui coule :) ^ Hé, c'est moi, Katherine. Nous travaillons dur pour vous garder heureux depuis le QG de TREW ! Oui, je porte parfois mon kit complet en le faisant... Et c'est parti avec la nouveauté : la garantie TREW Cette lecture longue et, espérons-le, légèrement instructive est destinée à vous donner un aperçu de notre état d'esprit en matière de garantie et à préfacer notre nouvelle politique de garantie TREW améliorée. Nous n'avons pas supprimé le langage trompeur et rendu les termes et conditions très clairs pour tout le monde, nous avons augmenté notre couverture de garantie au niveau supérieur.
