Bienvenido al mundo de las garantías. Mi nombre es Katherine y he estado administrando las operaciones de TREW, incluidas las garantías y reparaciones, desde hace poco más de un año. En ese tiempo, he visto MUCHAS cosas pasar por nuestras puertas (virtuales y físicas). Estoy aquí ahora para hablar un poco sobre mi experiencia desde que comencé con TREW, específicamente sobre el tema de las garantías de los productos y cómo estamos realizando grandes cambios de cara a la temporada de invierno 2020/21 para mejorar tanto nuestras operaciones internas como nuestras reparaciones. y cobertura de reemplazo para la comunidad TREW. Como sugiere el título de este artículo, mi equipo aquí en TREW y yo creemos que ya es hora de que muchas personas (incluidos nosotros) comencemos a repensar cómo funcionan las garantías y, a su vez, qué debería y no debería cubrir una garantía, y por cuánto tiempo. Cuidado: esta es una lectura larga y profunda . Pero sin más preámbulos, entremos... Garantías 101 Antes de adelantarme, cubramos algunos conceptos básicos sobre lo que es una póliza de garantía. En el caso de TREW Gear, estamos hablando de garantía de producto . Básicamente, nuestro programa de garantía actúa como un plan de protección o seguro para el cliente, estipulando la cobertura de la empresa contra artículos defectuosos. Otra forma de verlo sería que la garantía de un producto establece un acuerdo entre el vendedor (TREW) y el cliente (¡usted!) con términos y situaciones específicos en los que se realizarán reparaciones o cambios, en caso de que el producto no funcione. no funciona como se describió o pretendía originalmente. Garantías dentro de la industria outdoor En la mayoría de los casos, las empresas no están obligadas por ley a proporcionar cobertura de garantía, pero es una práctica estándar que las empresas respalden la durabilidad y la calidad de sus productos y, en el caso de la industria de actividades al aire libre, casi todas las marcas de actividades al aire libre tienen la suya propia. versión de una garantía que respalda su equipo. Si comienza a profundizar en la industria, comenzará a ver algunas tendencias comunes... 1. Los defectos de fabricación están cubiertos, el desgaste no. Esta es una práctica común, no sólo dentro de la industria de actividades al aire libre, sino que debido a que los entusiastas de las actividades al aire libre probablemente sometan sus artículos a más uso y abuso que, por ejemplo, un producto destinado a la vida en la ciudad o a descansar en el sofá, es aún más probable que su favorito La marca para exteriores no cubrirá contra el desgaste. *¿Cuál es la diferencia entre desgaste y defectos de fabricación? Lee esto . 2. Algunas marcas ofrecen plazos específicos en sus garantías. Ya sea un año, dos años o incluso tres, muchas empresas han optado por realizar ciertas reparaciones y reemplazos durante un período determinado de años después de la fecha de compra. 3. Algunas marcas ofrecen garantías prácticas/limitadas de por vida. Estas son pólizas de garantía que pretenden cubrir ciertos defectos y problemas del producto durante la vida útil práctica o limitada del producto. Esto es lo que TREW ofrecía anteriormente; siga leyendo para obtener más información sobre lo que esto significa. 4. Las marcas más grandes tienen más flexibilidad en lo que cubren . Quiero señalar que, a pesar de lo que afirman algunas políticas de garantía, muchas de las marcas más importantes dentro de la industria de actividades al aire libre (piense en The North Face, Arc'teryx, Patagonia, etc.) a menudo repararán o reemplazarán un artículo para los clientes incluso cuando ese artículo no está cubierto por la garantía. Es posible que ya hayas experimentado esto o simplemente hayas oído que le pasó a un amigo, y aunque estamos muy emocionados de que hayas podido conseguir una chaqueta nueva de una gran marca después de 7 años de abuso, a mí incluso me han enviado una nueva. par de baberos de una de estas marcas cuando falló una cremallera, a pesar de que ya no estaban cubiertos ; la realidad es que muchas empresas no lo hacen ni pueden hacerlo. No por falta de ganas, sino normalmente por falta de recursos. Hablaré de esto un poco más en las secciones siguientes, pero por ahora recuerde que esta es una tendencia común cuando se trata de gestionar garantías. Fuera lo viejo: la práctica garantía de por vida Hasta este año, TREW ha ofrecido una Garantía Práctica de por Vida en nuestros productos. ¿Qué significa esto exactamente? Permítanme copiar y pegar directamente desde la política de Garantía Práctica de por Vida : "Para mantenerlo a usted y a sus productos TREW contentos durante esos días de pólvora que se avecinan, ofrecemos a nuestros clientes la garantía práctica de por vida de TREW... cualquier equipo con defectos de fabricación en materiales o construcción será reemplazado o reparado sin costo para usted por el vida útil práctica de la prenda ... Simple y llanamente." Lo que plantea entonces la pregunta: ¿qué significa exactamente "durante la vida útil práctica de la prenda" ? "Desafortunadamente, ningún equipo durará indefinidamente. Los materiales se estropearán y decolorarán con el tiempo y cubriremos su equipo bajo nuestra garantía hasta el momento en que el equipo se haya desgastado más allá de una reparación razonable. Si el producto muestra signos de envejecimiento como El material se ha vuelto delgado o deshilachado, entonces lo tendremos en cuenta al evaluar su producto para una solicitud de garantía. Todos nuestros equipos envejecen de manera diferente dependiendo del usuario. Los baberos usados 150 días al año envejecerán más rápido que los baberos que se usan durante el fin de semana. guerrero." Si bien no hay nada intrínsecamente malo en esta política de garantía ni en cualquier otro programa de garantía que siga un concepto similar, aquí en TREW hemos comenzado a repensar cómo abordamos las garantías y creemos firmemente que nuestro programa de garantía se puede mejorar enormemente. Cuando comenzamos a reelaborar nuestra garantía, se priorizaron los siguientes objetivos: 1. Generar más transparencia, menos confusión. La ambigüedad en torno a una garantía práctica de por vida crea mucha confusión involuntaria para nuestros clientes. Como miembro principal del programa de garantía y servicio al cliente de TREW, no puedo decirles cuántas veces tenemos clientes que acuden a nosotros afirmando que su equipo estaba cubierto por una "garantía de por vida" cuando lo compraron. Muchos clientes leyeron la póliza y la interpretaron como una cobertura para su vida personal, solo para descubrir más tarde que nuestros productos están cubiertos durante la vida útil práctica de la prenda en sí. Es difícil decirle a un cliente que se equivocó, que leyó algo incorrectamente y que no podremos cubrir el costo, la reparación o el reemplazo. En realidad, es más que difícil, es francamente una mierda y, sinceramente, uno de los peores aspectos de mi trabajo. Y esta es la razón número uno por la que estamos renovando nuestro programa de garantía, y tenemos grandes esperanzas de que nuestra nueva política que se lanzará pronto será mucho menos ambigua para todos los involucrados. ^ Olvídese del texto confuso. Hagamos que nuestra política de garantía sea más fácil de seguir para que pueda pasar más tiempo al aire libre persiguiendo momentos como este... foto de Zoya Lynch 2. Crear un enfoque más ágil y estructurado para las garantías... Dedicamos mucho tiempo a trabajar con los clientes en soluciones de garantía. No preveo que eso cambie alguna vez, pero con la Garantía Práctica de por Vida vigente, gran parte de ese tiempo se dedica a aclarar las interpretaciones de los clientes debido a las estipulaciones vagas y confusas. La nueva Garantía TREW será mucho más clara en su lenguaje y creará mucha menos confusión sobre lo que está cubierto (y lo que no está cubierto) y por cuánto tiempo. Al actualizar nuestra política a algo más estructurado, esperamos agilizar el proceso de garantía tanto para el equipo de TREW como para usted. Porque dedicar menos tiempo a esto significa que podemos dedicar más tiempo a crear soluciones y, eventualmente, tal vez incluso brindar más cobertura a los clientes cuando se liberen estos valiosos recursos. ...sin dejar de mantener un toque personal en los casos de garantía de los clientes. No te preocupes. Solo porque la nueva política de garantía será más sencilla, por así decirlo, todavía tenemos a nuestros clientes en el más alto respeto y planeamos seguir trabajando con usted y sus problemas de garantía caso por caso. Como práctica, el equipo de TREW hace todo lo que está a nuestro alcance para ayudar a nuestros clientes cuando tienen problemas o defectos en el producto. Después de todo, a todos nos encanta pasar tiempo en la nieve y en la naturaleza, y todos los que trabajan en TREW saben que a veces pasan cosas cuando juegas en la montaña. Si alguna vez ha trabajado conmigo o con Jordan en un reclamo de garantía, entonces sabe qué esperar. ^ Chris, director ejecutivo de TREW, saludando un viaje de prueba de productos al monte Hood. Si programa correctamente su garantía, ¡incluso podría trabajar con él! 3. Mantener prácticas comerciales sostenibles. No nos gusta decir que no, y si fuera por nosotros cubriríamos el costo de cada reparación para que usted y su equipo TREW estuvieran felices para siempre. Pero desafortunadamente, administrar una pequeña empresa sostenible requiere que tracemos algunas líneas en la arena sobre lo que podemos y no podemos cubrir, y por cuánto tiempo. Si bien una marca más grande podría hacer excepciones mucho después de que la cobertura haya expirado, no podemos reparar y reemplazar todos los productos que recibimos; Nuevamente, no porque no queramos sino porque simplemente no podemos permitírnoslo. 4. Gestionar las expectativas del producto Una gran parte de la creación de una mejor política de garantía surge de la gestión de las expectativas del producto. Al hacerlo, debemos considerar el producto en cuestión; más específicamente, el papel de ese producto en la vida del cliente y las expectativas asociadas con la compra. No debería sorprender que a TREW le apasione brindar productos duraderos y de calidad a nuestros clientes. Pero ni siquiera la mejor ropa exterior está destinada a durar para siempre . Con el cuidado adecuado, un lavado regular y poco o ningún daño accidental, hemos visto que nuestros petos y chaquetas duran mucho tiempo. Pero si usa mucho su equipo y presta poca atención a su mantenimiento, es probable que comience a ver un desgaste acelerado y daños residuales. Agregue a eso la posibilidad de que las ramas de los árboles, los bordes de los esquís y las tablas, los choques o simplemente la mala suerte causen daños adicionales a su producto y comenzará a ver los muchos elementos que actúan en contra de la longevidad de una prenda. TREW está aquí para ayudarlo cuando estas cosas sucedan lo mejor que podamos, pero eso no significa que cubriremos el costo de todo lo que pueda salir mal. Piénselo de manera similar a la compra de un automóvil. Compras un vehículo nuevo en el concesionario y viene con algún tipo de garantía. Puede pagar más por más cobertura, menos por menos cobertura. Pero con esa garantía vienen condiciones sobre lo que estará cubierto, por cuánto tiempo y posiblemente incluso estipulaciones sobre el mantenimiento de ese vehículo que será cubierto por cuenta del propietario (por ejemplo, se requieren cambios regulares de aceite; revisiones de 10,000, 20,000, 50,000 millas). ; etc.). Para obtener protección adicional en caso de accidentes o daños en tu vehículo, pagas aún más en seguro de auto y garantías extendidas. Pero después de todo ese dinero gastado, un vehículo (aunque es una de las compras más importantes que una persona puede hacer) no está destinado a durar para siempre sin mantenimiento. El alcance puede ser bastante diferente entre la compra de un automóvil nuevo y la compra de TREW Gear, pero los paralelos conceptuales entre los dos deberían ser bastante fáciles de visualizar. 5. Gestionar las expectativas de la empresa Así como nos preocupamos por la calidad de nuestros productos, también nos tomamos muy en serio el servicio al cliente, la satisfacción y las garantías de los productos. Queremos ser abiertos, honestos y transparentes sobre quiénes somos, qué hacemos y cómo lo hacemos. En todo caso, la gran cantidad de recursos de soporte que hemos trabajado arduamente para brindar a nuestra comunidad en línea (incluido este artículo) debería ser un testimonio de nuestra dedicación hacia usted, el cliente. Somos un grupo pequeño y muy unido de esquiadores y ciclistas increíblemente apasionados a quienes les encanta ofrecer nuestro equipo a otros entusiastas del aire libre. Nos sentimos increíblemente honrados de que muchos de ustedes hayan comprado TREW y nos hayan apoyado a lo largo de los años, pero esperar que una pequeña empresa pueda competir cara a cara con nombres conocidos y corporaciones más grandes es simplemente poco realista. Lo que puede esperar de nosotros es una experiencia de cliente personalizada con una de nuestras caras amigables , donde trabajaremos duro para conseguirle lo que desea y brindarle soluciones personalizadas a cualquier situación que pueda surgir. Quién sabe lo que nos deparará el futuro, pero en este momento todavía somos una pequeña empresa que trabaja para superar los altibajos que se nos presentan, mientras mantenemos el visto bueno en alto y la positividad fluyendo :) ^ Hola, soy yo, Katherine. ¡Trabajando duro para mantenerte feliz desde la sede de TREW! Sí, a veces uso mi equipo completo mientras lo hago... Y con lo nuevo: la garantía TREW Esta lectura extensa y, con suerte, ligeramente esclarecedora está destinada a brindarle una visión privilegiada de nuestra mentalidad sobre garantías y a presentar nuestra nueva y mejorada Política de garantía TREW . No hemos eliminado el lenguaje engañoso ni hemos dejado los términos y condiciones muy claros para todos, sino que hemos ampliado nuestra cobertura de garantía al siguiente nivel.
